Vuorovaikutus haastavissa asiakastilanteissa

 

Koulutus käsittelee asiakastilanteita, joissa asiakkaan (yhteistyökumppanin) käytös poikkeaa normaaleista, hyvistä toimintatavoista aggressiivisuuden tai kohtuuttomien vaatimusten suuntaan.  Koulutuksen tavoitteena on, että työntekijä oppii ymmärtämään kiukkuisuuden, vaativuuden ja röyhkeyden sisältämän viestin ja toimimaan tilanteessa.  Lähtökohta on niin asiakasta kuin työntekijää itseäänkin kunnioittava ja elämänmyönteinen.

Aika: perjantaina 6.10.2017 klo 9-16 (aamukahvi alkaen klo 8.45)
Paikka: Scandic Hotel pori Itsenäisyydenkatu 41, Pori

Koulutuksen sisältö:

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

  • mitä asiakas oikeastaan haluaa?                                                                                                                          
  • asiakkaan vai työntekijän tarpeet? Tavoitteena mielekäs tasapaino
  • työrooli vai todellinen sitoumus? Persoonallinen ominaislaatu, työn vaatimukset, kyky kontaktiin
  • mikä tekee ihmisestä ammattilaisen?

Aggressiiviset ihmiset

  • mitä kiukku ja aggressio oikein ovat?
  • kaikki tunteet ovat oikeutettuja, mutta käytöstä pitää hallita
  • aggressio on aina viesti;  miten ymmärtää asiakas oikein?
  • miten kohdata kiukkuinen asiakas?
  • puhelintyöskentelyn erityispiirteet vihaisen asiakkaan kohtaamisessa
  • työntekijän omat tunteet ja reagointitapa
  • esimerkkejä ja mahdollisuus ajankohtaisten kokemusten käsittelyyn

Rajattomat ihmiset ja työntekijä

  • mitä on rajattomuus asiakastyössä?
  • mitä tehdä, jos asiakas vaatii kohtuuttomia tai on röyhkeä?  Miten olemme perinnäisesti toimineet?
  • suhtautuminen rajattomuuteen:  oman rajallisuuden rakentava käyttö
  • toimintatavat ja interventiot hankalissa tilanteissa
  • toimintatavan erot:  asiakas puhelimessa, sähköpostitse vai kasvokkain?
  • esimerkkejä ja mahdollisuus läsnäolijoiden kokemusten pohdintaan

Asiakkaan kohtaaminen ja työn kuormitustekijät

  • miten luoda hyvä kontakti asiakkaaseen? Reaktiomme uuteen ihmiseen:  kolme vaihtoehtoa
  • vanhojen kokemusten vaikutus havaintoon, ns. automaattiset tulkinnat
  • tunteet informaationa:  mitä mistäkin tunteesta voi oivaltaa?
  • miten oppia nauttimaan vuorovaikutuksesta ja välittää vuorovaikutuksen nautittavuus asiakkaalle?
  • miten ”nollata” hankala asiakaskokemus?
  • asiakastilanteet , joissa ei voi onnistua – ja mitä tehdä silloin?

Kouluttaja:
FK Pirkko Heiske. Pirkko on tehnyt koulutustyötä yli 20 vuotta. Hän on taitava luennoitsija, joka tuntee asiansa ja osaa ilmaista sen hyvin. Hän osaa käsitellä vaikeita asioita konkreettisin esimerkein, ja hän on erittäin taitava luomaan lämpimän ja vapaan, humoristisen ja rentoutuneen ilmapiirin tärkeiden kysymysten käsittelyyn. 

Osallistumismaksu:
Kauppakamarin jäsenille hinta on 350 € + alv 24 %, muille 450  € + alv 24 %. Hinta sisältää aamukahvin, lounaan ja iltapäiväkahvin. 

Ilmoittautuminen:
29.9.2017 mennessä tästä linkistä.

Peruutusehdot:
Peruutukset korvauksetta viimeistään viikkoa ennen koulutuksen alkamista. Muussa tapauksessa kauppakamari perii 50 % kurssimaksusta.

Tulostettava esite (PDF-dokumentti, 447 kt)
 


Palvelut


Jäsenlehti

Lue uusin Kauppakamarilehti verkossa.

Haluatko ilmoituksesi jäsenlehteen tai vinkata juttuideasta? 
Ole yhteydessä toimitukseen!

Samu Vahteristo
Puh. 02 823 4522 
samu@jabadabaduu.fi 

 

KAUPPAKAMARI


Sinkokatu 11
26100 RAUMA
www.rauma.chamber.fi
kauppakamari@rauma.chamber.fi

Sosiaalinen media